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消费者的满意就是我们的服务标准
  • 网点分布与管理
    • 浪鲸,目前在全国拥有500多个网点,平均分布在全国各地。除去对网店密度的建设外,浪鲸更注意对服务网点管理与实力的提升,确保每一个网点都可以为顾客提供专业,优质的服务。

    • 1、由总部提供标准的服务流程与技术支持,由经销商加以复制。卫浴产品的特点决定了卫浴的销售、安装与售后较为复杂。如产品坑距的确定,水电位的预留,后期使用的注意事项与保养等。如何把各个环节有效的串联起来,保持同步,以达到最快时间让消费者认识到浪鲸的产品,放心、安全的使用。为此,浪鲸卫浴制定了一套标准化的服务流程,它涵盖了对网点人员的行为规范,技术要求,安装规范,组织架构的设立等。同时,总部人员坚持定期的对各个网点的人员进行专业的技术培训,不断提高他们的技术水平。

    • 2、多样化的培训:除去传统的培训方式外,浪鲸更注意培训的多样化与即时性和有效性。我们利用网上技术平台,即时传递最新的技术变更。QQ群的互动,有效的调动和各网点人员对新技术、新产品的认知度,同时也保证了每一个问题都可以落地解决。

    • 3、扁平化的网点布局与管理:浪鲸一贯坚持网点的扁平化,而不是按销售情况对网点进行区分。在我们体系中,全部的售后网点都可以直接与公司对接,从而确保了信息快速传递和服务的有效执行。

网点分布与管理
  • 投拆及意见处理流程
    • 浪鲸投拆流程简单明了,时效性强,以达到标准化服务的落实执行。对于一般性的投拆,各网点应在收到投拆后8个小时内给出处理意见,24小时内解决完毕。总部同时会对投折进行抽样监督,以确保每一单投拆都可以得到有效的处理。

    • 1、各网点对终端顾客投诉和处理
      售后服务网点收到终端顾客投拆时,首先应记录备案,同时帮助顾客解决问题。如遇需更换配件解决问题或对网点的处理意见不认同时,网点人员应填写《售后投拆分析表》至公司总部,同时派网点人员上门解情况,力求快速,正确的解决问题。

    • 2、总部对网点投拆问题的解决与问题追溯
       对于收到的投拆问题,总部应在第一时间记录在案,同时协助网点进行处理,对于各网点处理有难度的问题,总部可派专人现场处理。另一方面,同时将问题反馈至品质部,由品质部对问题进行专门的分析与改进,提出纠正和预防措施,交由各部门执行。
      浪鲸卫浴拥有完善的售后服务体系,使“SSWW浪鲸”品牌在消费者当中形成良好的口碑。我们将一如既往地实施售后服务”三包“政策,不断提升自身服务水平,为消费者提供贴身到位的优质服务。

投拆及意见处理流程